Победить в СВО

Однако его применение Mystery shopper в юридических услугах — вопрос более специфический и сложный. Control Service связывает это с особенностями данной области, обслуживание в которой строится на строгости.

Исследование методом тайный покупатель: цели и задачи исследования

«Тайный покупатель» в юридических компаниях проводится с целью оценки уровня обслуживания, выявления слабых звеньев и анализа клиентских болей. 

Исследование помогает понять, как сотрудники взаимодействуют с клиентами на этапе первого контакта, насколько вежливы и профессиональны администраторы и консультанты, а также оценить время ожидания и доступность услуг.

Также важно выявить точки взаимодействия, которые вызывают наибольшие сложности, определить скорость реагирования на запросы и уровень компетенции персонала. 

Это помогает компаниям понять, какие аспекты юридической услуги могут вызывать недовольство клиентов, будь то длительные сроки, сложность терминологии или высокая стоимость, и насколько предоставленные услуги оправдывают ожидания.

Исследование позволяет оценить соответствие установленному порядку и процессам. Выполняются ли все шаги в соответствии с уровнем обслуживания (как и в любой другой сфере услуг) и отвечают ли консультации заявленным стандартам — эти вопросы становятся ключевыми. 

Наконец, такой анализ помогает сравнить качество обслуживания с конкурентами, собрать данные о позиционировании компании на рынке и определить её уникальные преимущества.

Чаще всего, как подмечают Control Service, обращаются физлица по проблемам, связанным с бракоразводными процессами, имущественными спорами, банкротством и защитой прав потребителей. Общий запрос клиента при обращении к юристам — решение собственной проблемы с опорой на знания и компетенции специалистов.

Специфика консультаций в юридической сфере

Услуги по правовому сопровождению отличаются высокой степенью профессионализма и конфиденциальности. Эта особенность накладывает определённые ограничения на проведение исследования «тайный покупатель». 

Юристы дорожат своей репутацией и строго соблюдают правила конфиденциальности, что усложняет создание убедительной легенды для исследования. 

Чаще всего исследование ревизора ограничивается начальными этапами взаимодействия: общением с администратором и оценкой консультации на поверхности, без углубления в суть юридической работы. Полный доступ к реальной юридической работе практически недостижим без риска быть раскрытым.

В процессе первичной консультации клиент должен чувствовать индивидуальный подход, понимание и соблюдение законодательства. В то время как корпоративная культура является менее приоритетной. Помимо глубины и качества консультации не менее важна скорость: исследование «тайный покупатель» позволяет показать, как быстро и понятно юристы могут донести сложные понятия до клиента.

Клиентские боли

  1. Недоверие к отрасли: многие клиенты сомневаются в квалификации юристов из‑за общего недоверия к рынку юридических услуг. Отсутствие чётких гарантий результата увеличивает скепсис.
  2. Высокая стоимость услуг. Клиенты часто считают, что услуги юристов слишком дорогие, особенно если результат не очевиден.
  3. Сложность юридической терминологии. Многим физическим лицам сложно понимать профессиональный язык юристов, что вызывает стресс и недовольство.
  4. Долгие сроки решения вопросов.
  5. Непрозрачность процессов. Клиенты хотят видеть пошаговый план действий и понимать, за что они платят деньги.
  6. Отсутствие индивидуального подхода. Юридические компании иногда воспринимают клиентов как стандартные кейсы, забывая об уникальности каждой ситуации.

Работа с юридическими компаниями требует особого подхода, поскольку для них ключевыми ценностями являются конфиденциальность и репутация. Эти организации редко обращаются к исследованию методом «тайный покупатель» из‑за ряда особенностей. И зря.

Во-первых, отрасль более закрыта для внешнего аудита, чем ритейл или банковский сектор, что может тормозить её развитие. 

Во-вторых, для юристов не секрет, что репутация строится на рекомендациях и отзывах, и они могут обращаться в агентства с целью повышения органического вовлечения в SERM. Хоть метод «тайный покупатель» и ограничен в применении онлайн, всегда можно подключить другие маркетинговые инструменты, позволяющие глубоко анализировать внутренние процессы.

«Тайный покупатель» в юридических услугах полезен для диагностики уровня клиентского сервиса, но имеет ограниченное применение. 

Основные акценты в исследовании делаются на начальных этапах взаимодействия — от звонка в компанию до первичной консультации. Несмотря на сложности, метод позволяет выявить ключевые проблемы: качество взаимодействия с клиентом, уровень профессионализма сотрудников и соответствие ожиданиям клиента. Однако глубокий анализ требует учета специфики отрасли, конфиденциальности и юридических нюансов, что делает исследования в данной области более сложными и точечными.

Wsem обо Всём
Автор: Анна Швечикова
Последние публикации автора


Переговоры между Россией и США в Эр Рияде: главное

Переговоры делегаций России и США начались в Эр-Рияде в 10:30 по Московскому времени.

Вечером в понедельник, 17 февраля, российская делегация во главе с министром иностранных дел Сергеем Лавровым прилетела в столицу Саудовской Аравии Эр-Рияд. Переговоры между Россией и США в Саудовской Аравии проходят в одном из дворцов королевской семьи — Дирия, расположенном в комплексе Альбасатин. Это первые крупные переговоры между Москвой ... Читать 7 мин.

Переговоры между Россией и США в Эр Рияде: главное

Переговоры Дональда Трампа с Владимиром Путиным и Владимиром Зеленским: главное

Пресс-секретарь российского лидера Дмитрий Песков заявил, что президенты России и США Владимир Путин и Дональд Трамп говорили почти полтора часа после звонка Дональда Трампа Путину. После разговора с Путиным, Трамп позвонил Зеленскому. Реакция мировых СМИ и России. Первые результаты: встреча в Эр-Рияде представителей США и РФ.

«Это был весьма продолжительный телефонный разговор. Он длился почти полтора часа», — сказал Песков журналистам.Обсуждали Украину, Ближний Восток, энергетику, искусственный интеллект и другие темы. А также союзный вклад в победу над фашизмом во время Великой Отечественной войны. Оба лидера верят, что здравый смысл может остановить боевые действия н... Читать 8 мин.

Переговоры Дональда Трампа с Владимиром Путиным и Владимиром Зеленским: главное

Чем отличается этнос от нации и почему русская нация самая успешная в мире

Предлагаем первую часть беседы Евгения Фёдорова координатора национально-освободительного движения, действующего депутата государственной думы и Станислава Жданова, основателя школы развития личности “13 Алмазов”, автора книг и тренингов.

Тема нашей беседы: «Какой этнос или есть ли что-то важнее?» Станислав Жданов: Я с большим уважением отношусь к праву жить и развиваться всех народов этносов, сам являюсь выходцем из Казахстана. Когда-то, мои бабушка с дедушкой попали по распределению из Тамбовской области в Казахстан, поэтому дружба народов мне не чужда. И вот с одной стороны мы на... Читать 12 мин.

Чем отличается этнос от нации и почему русская нация самая успешная в мире

Танкер "Koala" с 130 000 тоннами мазута сел на мель в порту Усть-Луга

Танкер со 130 000 тоннами мазута на борту успешно сел на мель.

В ночь на 9 февраля в порту Усть-Луга, расположенном в Ленинградской области, произошел инцидент с танкером "Koala", на борту которого находилось 130 000 тонн мазута. Судно начало тонуть после серии мощных взрывов в машинном отделении, что вызвало серьезные опасения по поводу возможного загрязнения водоемов.Обстоятельства происшествия. Танкер "Koala" го... Читать 1 мин.

Танкер "Koala" с 130 000 тоннами мазута сел на мель в порту Усть-Луга

Границы Украины по итогам 1991 года будут пересмотрены по международному праву

Слышали про границы 1991 года, о которых говорят на Западе? Почему это ложь? Предлагаем статью на основе видео Михаила Советского «Украина не вышла из СССР. Всё, что нужно знать про границы 1991 года».

Границы Украины 1991 года и международное право. Как пример, одно из главных требований украинской стороны для прекращения огня, это возвращение к границам 1991 года.Под границами 1991 года подразумеваются границы Советской Социалистической республики Украины (УССР) с Крымом и Донбассом и теми территориями, которые сегодня под контролем России. Но тут е... Читать 9 мин.

Границы Украины по итогам 1991 года будут пересмотрены по международному праву
Редакция портала: privet@wsem.ru
Создайте канал и публикуйте статьи и новости бесплатно!
Wsem обо Всём
Алина
12.02.2025
Пенсия в 2025 году: о новых требованиях для выхода на пенсию и индексации в январе и феврале
Почему пенсию индексировали в январе и феврале, что за дополнительная выплата пришла в фев...
Пеленицын Александр
Александр Ратворец
06.02.2025
Мировое правительство в лице мировых кукловодов против иммунной системы человечества — России
85% людей стремятся к власти, чтобы присосаться к какому-нибудь финансовому потоку, возвыс...
Евгений Федоров
Евгений Федоров
17.02.2025
Чем отличается этнос от нации и почему русская нация самая успешная в мире
Предлагаем первую часть беседы Евгения Фёдорова координатора национально-освободительного...
Алексей
Алексей
16:26
Международная Юниада: новый эталон спортивного форума
Олимпийская деревня на несколько дней превратилась в эпицентр масштабного спортивного праз...
Вероника
Широких Вероника
07.02.2025
Высшее образование. Так ли оно нужно на самом деле?
«Высшее образование не нужно»,— говорили они. Так ли это на самом деле? В статье узнаем о ...
Wsem обо Всём
РНИМУ им. Н.И.Пирогова.
07.02.2025
Почему возникает зависимость от соцсетей, комментарий эксперта
Андрей Аркадьевич Шмилович, доктор медицинских наук, доцент, заведующий кафедрой психиатри...
Редакция «Всем!ру»
Редакция Всем!ру
06.02.2025
Экспертный ответ на информацию о том, что Трамп анонсировал свой мирный план и назвал дату окончания войны на Украине
Американский президент Донадьд Трамп убеждает Владимира Зеленского согласиться на прекраще...