Современные вызовы, связанные с цифровизацией, кадровым дефицитом и ростом ожиданий населения к качеству государственных услуг, требуют пересмотра подходов к управлению внутри государственных структур. Клиентоцентричность, традиционно ориентированная на внешних пользователей, сегодня становится ключевым принципом и для внутренних процессов — работы с сотрудниками. Внимание к потребностям госслужащих, создание комфортных условий труда и внедрение эффективных инструментов коммуникации не только повышают мотивацию, но и напрямую влияют на качество услуг для граждан. В статье рассмотрены успешные практики субъектов РФ, где клиентоцентричный подход к внутренним клиентам уже приносит результаты.
Амурская область: электронный офис как платформа для мотивации
Амурская область реализовала проект «Электронный офис Правительства» на базе системы «Битрикс24». Эта платформа объединила инструменты для управления задачами, календарями, базой знаний и даже нематериальной мотивации (например, «Доска почёта»). Результаты впечатляют: с 2021 по 2024 годы текучесть кадров снизилась с 11,6% до 7,9%, а ежедневная посещаемость портала выросла с 30 до 700 пользователей. Важно, что 30% требований стандарта клиентоцентричности для внутренних клиентов были выполнены именно благодаря этому решению.
Московская область: система адаптации и поддержки госслужащих
Комитет по конкурентной политике Московской области и ГКУ «Региональный центр торгов» разработали комплексную систему работы с сотрудниками на всех этапах их карьерного развития — от приглашения на собеседование до увольнения. Например, новички получают персональные письма от руководителей, навигационные проспекты и проходят адаптационные опросы. Для удалённых работников созданы памятки по психологии комфортной работы. Результат — нулевая текучесть кадров среди новых сотрудников и 100% удовлетворённость практикой по 10-балльной шкале.
Ленинградская область: «бережная коммуникация» для социальной сферы
Проект направлен на обучение специалистов социальной сферы навыкам эмпатичного общения с гражданами, особенно в сложных жизненных ситуациях. Программа включает онлайн-семинары, тренинги и практикумы. Уже более 2000 участников из 17 регионов отметили улучшение навыков управления эмоциями и выстраивания доверительного диалога. Проект вошел в ТОП-100 инициатив форума «Сильные идеи для нового времени» и способствует снижению негативной обратной связи от населения.
Представленные практики демонстрируют, что клиентоцентричный подход к внутренним клиентам — не абстрактная концепция, а рабочий инструмент для повышения эффективности органов власти и организаций, осуществляющих социально-значимые функции. Их тиражирование в других регионах могло бы решить системные проблемы: снизить текучесть кадров, улучшить микроклимат в коллективах и, как следствие, повысить качество услуг для населения. Важно, что такие проекты сочетают технологические решения (как в Амурской области) и «гибкие» навыки (как в Ленинградской области), что делает их универсальными моделями для адаптации. Развитие внутренней клиентоцентричности — это инвестиция в устойчивое развитие государственного управления, и опыт пилотных регионов для последующего масштабирования.
