Большинство потребителей сталкивались с такими неприятностями, как приобретение некачественных товаров, обман в форме обвеса, обсчёте, пересортицы, введения в заблуждения при размещении информации на товаре или в рекламе оказания услуг и т. п. Думаю этот список может быть довольно внушительным.
«Права потребителя, безусловно, защищены законом. Однако, для создания цивилизованного потребительского рынка необходимы: качественное правовое просвещение, принципиальное отношение потребителей к ситуациям с нарушением их прав и грамотное реагирование. Следует понимать, что морально-этическая и правовая составляющие сами собой не сформируют цивилизованный рынок. Для этого во взаимоотношениях потребителей с производителями, продавцами, исполнителями нужны целенаправленные усилия всех участников, направленные на грамотное реагирование в отношении правонарушений с применением адекватной юридической ответственности, — считает доцент Ставропольского филиала Президентской академии Геннадий Шевченко.
Показательна реакция законодателя на ухищрения недобросовестных участников потребительского рынка. Она, как бы, подчёркивает: государство будет жёстко пресекать злоупотребления. В частности, заслуживает внимания инициатива вице-спикера Государственной Думы Российской Федерации Бориса Чернышова, направленная на пресечение порочной практики торговых сетей, обозначающих цену упакованного товара за условные сто грамм. По мнению депутата, это скрытая попытка нарушить один из базовых устоев ценообразования — принцип прозрачности. Очевидно, что такой способ информирования покупателя о стоимости товара, «изобретен» не в интересах потребителя. Последний не сможет приобрести товар в указанном на ценнике объёме (100 грамм), а будет вынужден заплатить за всю упаковку.
Указание заманчиво низкой цены на упаковке крупного товара потенциально направлено на создание у покупателя иллюзии выгоды от покупки, при том, что реальная стоимость товара за упаковку, как правило, оказывается даже выше, чем у конкурентов. Таким образом, продавец, используя достижения психологии, намеренно усложняет восприятие покупателем реальной цены, фактически маскируя её за ненужными цифрами.
Конструктивным следует признать предложение макета «честного ценника», который бы содержал две графы: с информацией о стоимости товара за упаковку и с информацией о стоимости товара за фиксированную меру вес, объёма, количества (килограмм/литр/штука). Такой ценник будет честно и понятно отражать параметры цены товара и позволит избежать манипуляций с сознанием людей.
Другой момент, на который потребителю стоит обратить внимание, — это законодательные изменения, внесенные ст. 16 Закона «О защите прав потребителей». Теперь Закон запрещает навязывать потребителю платные дополнительные товары, услуги или работы. Для законности их включения в договор необходимо письменное согласие покупателя. Кстати, даже уже оплаченные навязанные «допы» можно оспорить и потребовать возврата уплаченных за них денег.
Уточним, норма абз. 1 ч. 3 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей», уже сейчас запрещающая отказывать в заключении договора на приобретение одних товаров (работ, услуг) в случае отказа от приобретения других товаров (работ, услуг), но дополнения, вступающие в силу с 1 сентября 2025 года, вводят прямой запрет не только на отказ заключить, например, кредитный договор без страхования жизни, но и запрещают предлагать потребителю эти варианты. Понятно, для того чтобы данная норма потребительского законодательства работала, её необходимо синхронизировать с законодательством об административной ответственности.
Уверенность потребителю в общении с представителями производителя, продавца, потребителя, несомненно придают: знание своих прав и обязанностей и информированность о контролирующих органах, в которые можно обратиться с жалобой.
Стоит использовать такой алгоритм действий:
— направление письменной претензии. В зависимости от ситуации её следует направить продавцу, либо производителю, либо исполнителю, отразив в документе суть проблемы и свое требование. Если решить вопрос не удалось (ответ не устраивает или вообще не получен), нужно готовить жалобы для направления в соответствующие органы государственного и общественного контроля;
— главным органом, призванным в силу закона защищать права потребителей, является Роспотребнадзор. Жалобу можно подать лично в территориальное управление (вариант — почтовое отправление) либо онлайн (форма на официальном сайте Роспотребнадзора). Через МФЦ это можно сделать исключительно при наличии у МФЦ соглашения с Роспотребнадзором. Срок рассмотрения жалобы — тридцать дней с момента регистрации жалобы. Этот срок, при наличии оснований, может быть продлен ещё на тридцать дней;
— обращение в прокуратуру целесообразно в случаях систематического нарушения действующего законодательства либо, если в действиях, нарушающих права, усматривается состав преступления, квалифицируемого как мошенничество;
— общественная защита организована через функционирование Общества защиты прав потребителей. Например, при нестандартной ситуации требуется помощь юриста (консультация, помощь в составлении претензии, жалобы или судебного иска). Такая помощь потребителю должна быть предоставлена бесплатно.
