Современные вызовы, стоящие перед государственным управлением, требуют перехода от традиционной бюрократической модели к клиентоцентричному подходу, где гражданин становится ключевым элементом взаимодействия. Такой подход предполагает три ключевых атрибута: респондент, исследователь и потребности. Их взаимосвязь обеспечивает эффективное и ориентированное на человека клиентоцентричное государственное управление.
Респондент в данной триаде — это внутренний или внешний клиент, который не просто пассивно получает или предоставляет государственные услуги, а активно участвует в их оценке и совершенствовании. В клиентоцентричной модели государство должно создавать каналы обратной связи (опросы, горячие линии, цифровые платформы), учитывать мнение граждан при принятии решений, обеспечивать прозрачность и подотчётность. Без вовлечения респондентов государственные услуги рискуют стать неэффективными, ввиду несоответствия продуктов и сервисов реальным запросам клиентов (граждан, бизнеса, самих госслужащих. Обратная связь позволяет корректировать политику и улучшать сервисы.
Исследователь — это государственный аппарат или организации, осуществляющие социально-значимые функции. Они системно изучают запросы и поведение граждан, используя данные, социологические методы и технологии. При этом важно совершенствовать подходы к сбору и анализу больших данных о пользователях госуслуг, проведению социологических исследований и фокус-групп. Важный тренд в настоящее время в данном направлении — использование искусственного интеллекта для прогнозирования потребностей граждан или бизнеса. Исследовательский подход позволяет выявлять скрытые потребности и предлагать превентивные решения.
Потребности — это не только базовые запросы (например, получение справки или выписки), но и глубинные ожидания от государства: удобство, скорость, предсказуемость, персонализация услуг, надёжность и безопасность. Важно сегментировать аудиторию (молодёжь, пенсионеры, бизнес) и адаптировать сервисы, внедрять принцип «одного окна» и цифровые решения, оценивать удовлетворённость и корректировать услуги на основе обратной связи. Игнорирование реальных потребностей может привести к росту недоверия граждан. Клиентоцентричность требует постоянного обновления услуг в соответствии с меняющимися ожиданиями.
Одна из ключевых задач в рамках внедрения клиентоцентричного подхода — обеспечение взаимосвязи данных атрибутов клиентоцентричности: респондент предоставляет обратную связь, исследователь анализирует данные и выявляет тренды, а потребности формируют основу для изменений в госуправлении.
Внедрение клиентоцентричного подхода в государственном управлении требует перестройки мышления: гражданин должен стать не объектом, а соавтором государственных решений. Только через постоянный диалог, исследование потребностей и адаптацию услуг можно добиться доверия населения и повышения эффективности работы госаппарата.
