Сегодня предпочтения и запросы потребителей индустрии гостеприимства изменились. Проанализируем ключевые направления изменений. Во-первых, важно отметить тенденцию, связанную с продуманным отношением людей к проведению отпуска. Гости стали заранее бронировать места, составлять интересные маршруты, при этом достаточно часто люди обращаются к туроператору с самостоятельно намеченными маршрутами, они уже определились с интересными местами, которые хотели бы посетить и сколько средств на это потратить. Люди хотят провести отпуск с пользой для себя и с чётким осознанием того, за что они платят.
Во-вторых, гости стали предпочитать не дешёвые номера эконом класса, а номера категории комфорт плюс и люкс. Отдельно стоящие коттеджи, в настоящее время, пользуются высоким спросом, если ранее они заселялись в последнюю очередь из‑за высоких цен, то теперь практически за пять месяцев до посещения необходимо осуществлять бронирование. В-третьих, для гостя важно увидеть правдивые фото и видео номерного фонда, маршрутов следования и т. п., он хочет самостоятельно принимать решения о выборе условий проживания без всякого давления и уговоров со стороны менеджеров отеля. В-четвёртых, цифровые технологии не всегда воспринимаются гостями с положительной стороны, например, отели жалуются на систематические поломки карнизов после установки системы «умный дом», т. к. постояльцы воспринимают подобную систему как игрушку, поэтому дают команды на быстрое открывание и закрывание штор воспринимая данный процесс команд как игру. Бронирование номера гость желает осуществить, общаясь с человеком, а не с роботом. Автоматические ответы роботов раздражают людей, поэтому нельзя сказать, что данный сервис прижился в индустрии гостеприимства.
Гости стали более разборчивы при выборе услуг, предоставляемых индустрией гостеприимства, их интересует конкретные номера, локации и уровень затрат, они хотят принимать самостоятельные решения, связанные с выбором услуг без всякого давления со стороны менеджеров.
Материал подготовлен профессором кафедры “Государственное и муниципальное управление” Факультета “Высшая школа управления” Финансового университета при Правительстве РФ, д.э.н. Завалько Натальей Александровной.
