Финансовый гигант завершил масштабный переход на единую интеллектуальную систему управления контактами. Полная миграция коммуникационных процессов на инновационную платформу позволила банку централизовать обработку всех типов взаимодействий с клиентами.
Сбер полностью отказался от иностранных решений в области обработки коммуникаций, внедрив собственную разработку — SmartContactPlatform.
Более 30 площадок в крупных российских городах теперь используют эту систему, которая демонстрирует впечатляющую надёжность в 99,99%.
Ежедневно свыше 20 тысяч сотрудников обрабатывают более миллиона обращений на этой платформе. SmartContactPlatform успешно заменила программные продукты NICE и Avaya, позволив банку полностью локализовать инфраструктуру для взаимодействия с клиентами и внутренних коммуникаций.
Четыре года назад началось создание собственной платформы. Кирилл Меньшов подчеркнул, что после детального изучения ведущих иностранных решений стало очевидно их несоответствие внутренним стандартам банка.
Этот проект вендорозамещения — один из крупнейших в индустрии. С самого начала мы понимали, что зарубежные системы не удовлетворяют потребностям Сбера по масштабируемости и исключительным требованиям к стабильности работы.
Разрабатывая SmartContactPlatform, банк намеренно избрал нестандартный архитектурный подход All-in-One, стремясь укрепить бизнес-процессы и свести риски к минимуму. Как отметил спикер, платформа изначально создавалась как самодостаточное решение с обширным функционалом, полностью соответствующее нормативам российских регуляторов. Архитектура была спроектирована с чистого листа, без опоры на традиционные модели контакт-центров.
«Платформа отличается несколькими важными преимуществами. Автоматизация высокого уровня позволяет пользователям фокусироваться на решении сложных задач, значительно сокращая их рутинную нагрузку. Благодаря мультитенантности банк может оперативно разворачивать поддержку для своих новых продуктов», — комментирует Шаталова Ольга, профессор Ставропольского филиала Президентской академии.
