Почта России начала работу по модернизации системы доставки пенсионных и социальных выплат.
Новая система позволит отслеживать каждый этап — от момента поступления средств до их передачи адресату в режиме реального времени. Похожая система действует при работе с почтовыми отправлениями, теперь очередь дошла и до важнейшей функции Почты России — доставки пенсионных и социальных выплат.
Эксперты Финансового университета изучили процесс трансформации Почты России в клиентоориентированную и клиентоцентричную структуру, проводящийся в рамках реализации федерального проекта «Государство для людей».
Федеральный проект «Государство для людей» является частью программ социально-экономического развития страны, реализация которого была начата на федеральном и региональном уровнях в 2021 году. Целевой ориентир проекта — переход к клиентоцентричному государству.
Под клиентоцентричным государством понимается такой способ организации деятельности его основных институтов, когда реализуемые им функции и предоставляемые услуги представлены наиболее удобным для человека образом, позволяют эффективно удовлетворять потребности человека (гражданина, представителя бизнеса, государственного или муниципального служащего) и постоянно совершенствуются на основе анализа клиентского опыта.
Внедрение современных цифровых технологий в процесс доставки пенсий является важнейшим шагом к повышению качества предоставления государством социальных услуг. Во-первых, цифровые технологии значительно упрощают организацию социальных выплат (пенсий, пособий и т. д.) в отдалённых населённых пунктах, где Почта России зачастую является единственным институтом, взаимодействующим с гражданами от имени государства. Во-вторых, цифровые технологии делают процесс выплат максимально открытым и понятным, а значит, позволяющим гражданам в кратчайшие сроки между начислением и выплатами обнаруживать ошибки в расчётах. В-третьих, наличие личного кабинета клиента значительно повышает комфорт граждан (клиентов, если описывать в терминах проекта «Государство для людей», поскольку предоставляет возможность дистанционного, без посещения почтового отделения, решения проблем
Оценивая реализацию проекта по модернизации системы доставки пенсионных и социальных выплат и целевые ориентиры федерального проекта «Государство для людей», эксперты Финансового университета обращают внимание, что инициативы подобного рода на деле формируют «эмпатичную и понятную коммуникации государства с человеком, нацеленную на решение задач человека», как заявлено в материалах Проекта, «удаляя устаревшие и ненужные, выстраивая новые взаимно направленные процессы».
