Как известно, разнообразие каналов связи позволяет организации эффективно взаимодействовать с различными группами клиентов, обеспечивая удобство и оперативность взаимодействия. Необходимость наличия разных каналов связи объясняется:
- сложившимися у клиентов предпочтениями относительно способов общения;
- доступностью и скоростью реагирования;
- требованиями, предъявляемыми к качеству обслуживания.
Результаты опроса сотрудников Социального фонда России, который был направлен на выявление наиболее популярных и используемых каналов связи клиентами фонда, показали, что наиболее популярным каналом связи остается обращение посредством телефона, далее следует подача обращение по электронной почте, и замыкает тройку лидеров среди каналов связи непосредственное посещение отделения или клиентской службы для решения вопроса или обращения.
Как пояснили участники опроса, такие особенности — преобладание традиционных каналов связи, обусловлены возрастом клиентов. Пожилые люди предпочитают позвонить по телефону, или подойти в отделение и в ходе личного общения решить тот или иной вопрос. Клиенты среднего возраста в большей степени ориентированы на подачу обращения по электронной почте, а молодые люди более активно используют чат-боты. Являясь клиентоориентированной организаций, Социальный фонд России развивает все из указанных каналов связи. Разнообразие каналов связи помогает повысить качество обслуживания, увеличить доступность и создать комфортные условия для взаимодействия с клиентами.
Наряду с действующими каналами связи Социальный фонд России размещает всю актуальную информацию и разъяснения о предоставляемых государственных услугах на официальных сайтах отделений, таким образом клиенты могут выбрать наиболее подходящий канал связи исходя из удобства и срочности своего вопроса.
