В отличие от клиентоцентричности — управленческого подхода, при котором акцент делается исключительно на интересах клиента, в результате чего возникает определённая диспропорция в отношении социального целого, при человекоцентричном подходе внимание равномерно распределяется между клиентом (потребителем услуг); работником организации – «внутренним клиентом» и местным сообществом. Принципы клиентоцентричности, такие как понимание клиента, ориентация на долгосрочные отношения с ним и высокое качество обслуживания, обратная связь, инновационный подход — теперь расширяются до эмпатии в отношении работников, стремления к улучшению условий их труда, обеспечения обратной связи, в том числе, с персоналом.
Аналогично методы, применимые к работе с клиентами для повышения качества обслуживания, также могут быть использованы для улучшения условий труда. В рамках парадигмы человекоцентричности аналитика данных направлена не только на анализ предпочтений клиента, но и на запросы работников, понимание их потребностей. Принцип персонализации предполагает личностный подход не только к клиенту с целью обеспечить максимально приближенное к его запросам предоставление товаров и услуг, но и личностный подход к работнику, понимание его потребностей и запросов, создание условий для самореализации. Сегментация аудитории также имеет отношение не только к клиентам, но и к работникам, потребности которых также могут быть сгруппированы по нескольким направлениям (карьерный рост, социальная поддержка, обучение и т. д.).
Действия организации по внедрению человекоцентричности могут быть распределены по нескольким векторам: создание условий для эффективной работы (от организации рабочего пространства с учётом эргономичности до определённого рода содействия, например, транспорт до места работы, организация дневных групп пребывания детей для работающих женщин), профессиональное и личностное развитие (например, курсы повышения квалификации или содействие в овладении дополнительными навыками, такими как цифровые технологии, иностранные языки, предоставление возможности самореализации через социальную работу: волонтёрство, выездные субботники и т. д. — строго по желанию).
На федеральном уровне тренд на человекоцентричность был реализован при переименовании Инициативы № 42 «Клиентоцентричность» в инициативу «Государство для людей». В связи с этим реализуется одноимённый федеральный проект и образована межведомственная рабочая группа.
Следует различать минимальные требования к условиям труда, которые были прописаны в ГОСТах и трудовом праве, — и человекоцентричность, предполагающую включение в приоритетные цели организации благополучие и профессиональное счастье сотрудников.
Материал подготовлен доцентом кафедры “Государственное и муниципальное управление” Факультета “Высшая школа управления” Финансового университета при Правительстве РФ, к.соц. н. Харченко Константином Владимировичем.
