Современные цифровые инструменты играют ключевую роль в совершенствовании системы государственного управления, делая её эффективнее и удобнее для граждан. Одной из инновационных технологий, активно внедряемых в последнее время, стали чат-боты.
Идея внедрения автоматизированных помощников возникла ещё в конце 2010-х годов, однако широкое распространение началось лишь недавно. Первоначально были созданы простейшие роботы-помощники, способные отвечать на стандартные запросы граждан. Однако постепенно российские разработчики начали внедрять более совершенные алгоритмы, способные понимать естественный язык и давать развёрнутые консультации по различным вопросам.
Сегодня наиболее распространёнными областями применения чат-ботов являются взаимодействие граждан с государственными учреждениями, получение справочной информации, помощь в оформлении документов и консультациях по социальным услугам. Например, государственные сервисы позволяют гражданам быстро получать информацию о положениях законов, проверять статус заявлений и обращений, а также консультироваться по налоговым и пенсионным вопросам.
Использование чат-ботов имеет ряд очевидных плюсов:
— экономия времени: граждане получают необходимую информацию практически мгновенно, не тратя время на ожидание ответа оператора;
— повышение доступности сервисов: виртуальные помощники работают круглосуточно, позволяя обращаться за услугами в любое удобное время;
— снижение нагрузки на работников: автоматизация стандартных процедур освобождает сотрудников от монотонной работы, позволяя сосредоточиться на более сложных и нестандартных случаях.
Современные виртуальные помощники используют технологию машинного обучения и обработку естественного языка. Они способны анализировать контекст разговора, учитывать индивидуальные предпочтения пользователя и предлагать персонализированные рекомендации. А интеграция чат-ботов с базами данных государственных учреждений позволяет автоматически заполнять необходимые формы и документы, минимизируя риск ошибок и сокращая сроки рассмотрения обращений.
Несмотря на достигнутый прогресс, потенциал чат-ботов далеко не исчерпан. Например, в США для государственных служащих разработана специальная версия чат‑бота ChatGPT Gov, обладающая не только всеми преимуществами и достижениями коммерческой версии ChatGPT, но и обеспечивающая высокую сохранность данных и конфиденциальной информации за счёт возможности развёртывания в локальном облаке.
Таким образом, внедрение чат-ботов в систему государственного управления следует рассматривать как важный этапом цифровизации, направленный на достижение национальных целей развития.
Материал подготовлен доцентом кафедры “Государственное и муниципальное управление” Факультета “Высшая школа управления” Финансового университета при Правительстве РФ, к.э.н. Зуденковой Светланой Александровной.
