Уровень клиентоориентированности
Измерять уровень клиентоориентированности можно с помощью различных инструментов и подходов, включая качественные и количественные методы. Разберем некоторые способы и метрики.
№1. «Тайный покупатель»
Одним из самых распространённых методов измерения клиентоориентированности является использование исследования «Тайный покупатель». Этот инструмент позволяет получить реальную обратную связь о взаимодействии клиента с бизнесом. Mystery shopper выступает в роли обычного клиента, оценивая качество обслуживания по заранее составленной анкете.
Что измеряется с помощью «Тайного покупателя»? Во-первых, соответствие стандартам обслуживания. Например, соблюдение скриптов, вежливость и профессионализм сотрудников. Во-вторых, элементы клиентского опыта. Тайный покупатель фиксирует не только объективные данные (например, длительность ожидания), но и субъективные впечатления (комфортность общения, атмосфера). В-третьих — качество работы с возражениями. Важно учитывать, что навязчивое или чрезмерное давление на клиента (например, попытки убедить его остаться, несмотря на явное желание уйти) может негативно повлиять на клиентский опыт.
Хотя стандарты обслуживания часто являются основой для оценки, следование им иногда может противоречить настоящей клиентоориентированности. В анкетах тайных покупателей предусмотрены поля для комментариев, которые позволяют фиксировать такие моменты.
Помимо качественных методов, существуют количественные метрики, которые помогают глубже понять уровень клиентоориентированности. Рассмотрим их.
№2. Net Promoter Score (NPS)
Индекс потребительской лояльности показывает, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют компанию своим знакомым. Для расчёта NPS клиентам задают вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию?». Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10, где:
0–6 — критики (недовольные клиенты),
7–8 — нейтральные клиенты (им всё равно),
9–10 — промоутеры (те, кто с удовольствием рекомендует).
Пример: из 100 клиентов 60 оценили ваш сервис на 9 или 10 (промоутеры), 20 поставили оценки от 0 до 6 (критики), а остальные 20 оказались нейтральными. Чтобы узнать NPS, нужно вычесть процент критиков из процента промоутеров: 60%−20%=40%.
Ваш NPS = 40%. Чем выше это число, тем лучше.
№3. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Этот показатель измеряет, насколько довольны клиенты определённым взаимодействием (например, покупкой товара или обращением в службу поддержки). Клиентам задают вопрос: «Насколько вы удовлетворены обслуживанием?».
Например, из 200 клиентов 150 ответили, что они довольны (поставили «хорошо» или «отлично»). Чтобы посчитать CSAT, делим число довольных клиентов на общее число и умножаем на 100. (150/200)×100=75%. Ваш CSAT = 75%. Чем выше показатель, тем лучше.
№4. Customer Effort Score (CES)
CES показывает, насколько легко клиенту было решить свой вопрос. Клиентов спрашивают: «Насколько просто вам было решить вашу проблему?». Ответы варьируются от «очень сложно» до «очень легко».
Пример: из 50 опрошенных 40 сказали, что это было легко. Чтобы понять, насколько процесс был удобным, можно просто смотреть, сколько процентов клиентов отметили лёгкость процесса: (40/50)×100=80%. Если показатель высокий, значит, клиентам не приходится «мучиться», чтобы получить помощь.
№5. Churn Rate
Этот показатель помогает понять, сколько клиентов перестали пользоваться услугами компании за определённый период. Пример: у вас было 500 клиентов в начале месяца, а к концу осталось 450. Значит, 50 клиентов ушли. Чтобы понять, какой это процент, делим ушедших клиентов на их общее количество: (50/500)×100=10%.
Ваш Churn Rate = 10%. Чем меньше этот показатель, тем лучше.
№6. Customer Lifetime Value (CLV)
CLV — это сумма, которую клиент приносит компании за всё время взаимодействия. Пример: клиент за год совершил 5 покупок, каждая на 1000 рублей. Значит, его CLV будет: 5×1000=5000 рублей. Этот показатель помогает понять, насколько выгодно работать с клиентами в долгосрочной перспективе.
№7. First Response Time
Этот показатель отражает, как быстро вы отвечаете на запросы клиентов. Чем быстрее — тем лучше. Пример: за день к вам поступило 10 запросов, на которые вы ответили через 2, 5, 3, 4, 6, 3, 2, 3, 5 и 4 минуты. Чтобы узнать среднее время ответа, складываем все эти значения и делим на количество запросов:
(2+5+3+4+6+3+2+3+5+4)/10=3,7 минуты.
Среднее время ответа — 3,7 минуты.
№8. Retention Rate
Этот показатель измеряет, сколько клиентов остаются с вами. Пример: в начале года у вас было 1000 клиентов, за год пришло ещё 200 новых, но из них 50 ушли. Чтобы узнать Retention Rate, смотрим, сколько старых клиентов осталось: (1000−50)/1000×100=95%.
Ваш Retention Rate = 95%.
Как улучшить клиентоориентированность?
- Формирование культуры
Клиентоориентированность не сводится только к соблюдению стандартов. Она начинается с корпоративной культуры, в которой клиент стоит в центре внимания. Важно обучать сотрудников, мотивировать их на построение долгосрочных отношений с клиентами.
- Работа с обратной связью
Сбор и анализ обратной связи, включая негативные отзывы, позволяют выявить слабые места и оперативно их исправить.
- Постоянное измерение и улучшение процессов
Клиентоориентированность — это не разовое действие, а постоянный процесс. Регулярный мониторинг метрик (NPS, CSAT, CES) и их улучшение позволяет компании адаптироваться к изменениям ожиданий клиентов.
Измерение клиентоориентированности — это многоступенчатый процесс, который включает как качественные, так и количественные подходы. Инструменты, такие как «Тайный покупатель», помогают получить реальную обратную связь, а метрики вроде NPS и CLV дают возможность объективно оценить взаимодействие с клиентами. Однако ключом к успеху является не только сбор данных, но и постоянное стремление компании стать лучше для своих клиентов.
