Обратная связь в системе муниципального управления становится важнейшим индикатором легитимности власти, доверия к ней и степени участия граждан в жизни местного сообщества. Там, где она выстроена грамотно, органы местного самоуправления способны оперативно реагировать на потребности общества, принимать более обоснованные решения и обеспечивать подлинную вовлеченность жителей в процессы территориального развития. В то же время отсутствие эффективно работающих каналов коммуникации может привести к отчуждению населения, снижению социальной стабильности и росту недоверия к власти. Коммуникация – это один из важнейших элементов комплекса маркетинга в его классическом понимании. В связи с этим представляется важным и нужным моделирование эффективной системы PR-коммуникаций в органах местного самоуправления (с учетом цифровой среды и участия населения).
На примере района Замоскоречья города Москвы мы проанализировали, каким образом работает система обратной связи.
Во-первых, сохраняются классические формы взаимодействия: очный приём граждан, работа телефона горячей линии, возможность подачи письменных обращений, а также участие в ежемесячных встречах главы управы с населением. При этом даже эти традиционные форматы в настоящее время сопровождаются прямыми трансляциями в Telegram-канале и на странице района «ВКонтакте», где все комментарии фиксируются как официальные вопросы.
Во-вторых, для удобства жителей функционирует «электронная приёмная» на районной странице портала mos.ru, где каждое обращение автоматически регистрируется в системе электронного документооборота Правительства Москвы.
Ключевые же цифры сегодня задают два городских портала. «Москва. Наш город» остаётся главным диспетчером бытовых жалоб: по данным проекта «Районная аналитика» за февраль 2024 г. на каждые 1000 жителей Замоскворечья пришлось 17 обращений — это меньше, чем в «антилидерском» Пресненском (41), но выше среднего по ЦАО (≈ 20/1000) и помещает район в топ-3 округа по активности жителей. В целом по данным управы из годового отчета за 2024 г. через «Наш город» от замоскворечцев было подано свыше 5100 заявок, и 98 % из них власти закрыли в регламентные восемь дней. «Активный гражданин» решает более «стратегические» вопросы: в 2024 г. жители района приняли участие в 47 голосованиях, а два проекта благоустройства вышли в городскую «витрину реализованных идей».
Моделирование эффективной системы PR-коммуникаций в органах местного самоуправления в перспективе может содержать 8 модулей, каждый из которых описан через призму цели, технологического стека, роли жителей и управленческих индикаторов. Примерный образ модели представляется следующими блоками:
- Мониторинг и Insight-центр. Жители здесь выполняют роль пассивных генераторов сигналов: постов, жалоб, социальных реакций.
- Стратегический совет по коммуникациям. Интересы жителей тут представлены через общественных советников и активных пользователей «Активного гражданина».
- Контент-фабрика. Здесь приветствуется инициативное участие граждан в части размещения фото, историй, видео для рубрики «Голос района».
- Мультиканальный коммуникационный хаб. С помощью него жители района могут подписываться на удобные для пользования каналы, задавать прямые вопросы, получать пуш-уведомления.
- Сервис-деск и тикет-менеджмент. Позволяет жителям района оценивать результаты тех или иных инициатив.
- Площадка со-управления и крауд-проектов. Реализует идею партисипативного управления районом, когда жители выдвигают инициативы, голосуют, участвуют в собраниях рабочих групп.
- Аналитика и BI-ячейка. Предполагает косвенное участие населения через данные оценок и метрик.
- Контур этики и качества. Предоставляет возможность подать жалобу на искаженный, неэтичный, не соответствующий нормам законодательства ответ.
