Ноябрь стал знаковым месяцем для всего ритейл-сообщества. Выступая на New Retail Forum 2025 с докладом «CRM нового поколения 25/26: как AI-сценарии в мессенджерах меняют бизнес-модели», я увидела не просто интерес, а живое подтверждение того, что индустрия находится на пороге революции. И эта революция происходит не в интерфейсах CRM-систем, а в привычных каждому пользователю мессенджерах.
Мессенджеры, как новая операционная система бизнеса
Уже не теория, а аксиома: мессенджеры перестали быть «каналом коммуникации». Сегодня — это полноценная экосистема, новая операционная система для взаимодействия с клиентом. Цифры, озвученные на форуме, красноречиво это подтверждают:
• Аудитория: Более 85% пользователей смартфонов в России и СНГ ежедневно проводят в мессенджерах свыше 2 часов.
• Открываемость vs. Email: В то время как средний показатель открываемости email-рассылок в ритейле едва достигает 20–25%, в мессенджерах этот показатель превышает 98%.
• Конверсия: Конверсия в целевое действие (покупка, запрос, регистрация) в мессенджерах в 3–5 раз выше, чем в email. Причина проста — коммуникация происходит в привычной, интимной и мгновенной среде.
“Но главный тренд, который доминировал во всех дискуссиях, — это не просто присутствие в мессенджерах, а их глубокая интеграция с искусственным интеллектом внутри CRM нового поколения” — Дарья Голованенко сооснователь группы IT-компаний ILINE GROUP
AI-сценарии: Трансформация издержек в доходы
Классическая сервисная модель рассматривает обращение клиента как статью расходов. CRM нового поколения, построенная на AI-сценариях, кардинально меняет эту парадигму. Чат‑бот перестает быть простым автоответчиком и становится персональным ассистентом, который не только решает проблемы, но и проактивно генерирует продажи.
Ключевые инструменты, которые обеспечивают этот переход:
1. Персонализация на основе гибридных моделей AI: Система анализирует не только историю покупок (что покупал), но и поведенческие паттерны (что просматривал, на что кликал), создавая гиперрелевантные предложения.
2. Predictive Analytics (Предиктивная аналитика): AI прогнозирует потребность клиента до того, как он сам её осознает.
3. NLP (Natural Language Processing): Современные боты понимают контекст и сленг, ведя диалог на естественном языке, что критически важно для создания эффекта личного общения.
Кейс: От разовых покупок к подписке на эмоции в ритейле цветов
Один из самых показательных примеров, который я приводила в своем выступлении, был реализован на платформе RetailCRM для сети флористических магазинов.
Задача: Уйти от нестабильных разовых покупок (праздники) к постоянному стабильному доходу и повышению LTV (Lifetime Value) клиента.
Решение: Внедрен AI‑бот в популярных мессенджерах, интегрированный с омниканальной RetailCRM. Его работа построена на следующих сценариях:
• Глубокая персонализация: Бот «знает» вкусы клиента: предпочитаемые цветы, цвета, поводы, на которые тот покупал ранее, и даже бюджет.
• Проактивные предложения: Вместо безликой рассылки бот анализирует наличие склада и предлагает букеты, которые можно собрать здесь и сейчас из свежих позиций, добавляя контекст: «Алена, этой осенью в тренде мелкие полевые цветы. Как вам такой вариант из сегодняшней поставки?».
Результаты (спустя 3 месяца):
• Увеличение среднего чека на 23% за счёт релевантных апселов.
• Конверсия в покупку в мессенджере достигла 25% — показатель, недостижимый для email или соцсетей.
• Более 15% клиентов подключились к программе подписки, создав predictable revenue.
Выводы и прогнозы с New Retail Forum 2025
1. CRM становится невидимой. Будущее — за системами, которые работают «за кулисами» в привычных для клиента интерфейсах (мессенджеры, соцсети), а не требуют от него логина в личный кабинет.
2. AI — это не опция, а ядро. Без интегрированного искусственного интеллекта для автоматизации сценариев любая CRM рискует остаться просто дорогой базой данных.
3. Меняется бизнес-модель. Центр прибыли смещается от отдела маркетинга к отделу сервиса, который, будучи вооружен правильными инструментами, превращается в отдел продаж.
“Живой отклик аудитории форума, горящие глаза коллег, которые искали точки роста для своих проектов, — лучшее доказательство, что мы движемся в правильном направлении. Будущее ритейла — не за большими данными, а за «умными» действиями на их основе, и CRM нового поколения является главным архитектором этого будущего” — Дарья Голованенко.
