В современном мире бизнеса, где конкуренция становится все более острой, ключевым фактором, определяющим успех любой компании, являются ее отношения с клиентами. Эффективное взаимодействие с потребителями не только укрепляет позиции бренда на рынке, но и способствует устойчивому развитию бизнеса в долгосрочной перспективе.
Одной из главных причин важности поддержания качественных отношений с клиентами является удовлетворенность потребителей. Клиенты, чувствующие себя уважаемыми и важными для компании, склонны оставаться ее постоянными покупателями и рекомендовать ее своим знакомым. При этом они готовы дополнительно тратить свои средства на продукцию или услуги именно этой компании, доверяя ей больше, чем своим конкурентам.
Кроме того, укрепление отношений с клиентами способствует созданию лояльной аудитории. Люди, чьи ожидания и потребности удовлетворяются наилучшим образом, готовы поддерживать бренд не только в периоды процветания, но и во времена кризиса. Они становятся активными сторонниками компании, защищая ее интересы и выступая в ее защиту в случае необходимости.
Более того, хорошие отношения с клиентами способствуют обратной связи и постоянному совершенствованию продукции или услуг. Последовательное внимание к мнению потребителей позволяет компании оперативно реагировать на изменения в их предпочтениях и требованиях, что, в свою очередь, помогает ей оставаться на шаг впереди конкурентов на рынке.
Реинжиниринг бизнес-процесса (Business Process Reengineering, BPR) — это стратегический подход к изменению и улучшению ключевых бизнес-процессов организации.
К основным методам реинжиниринга можно отнести:
- Слияние нескольких процедур в одну на основе отсутствия необходимости или возможности их автоматизации с использованием информационных систем — это горизонтальное слияние процесса.
- Объединение нескольких процедур в одну, обусловленное расширением полномочий исполнителей или внедрением компьютерных программ в бизнес-процессы, представляет собой вертикальное слияние.
- Выполнение этапов процесса в естественном порядке за счет параллельного выполнения или одновременного выполнения в информационной системе.
- Стандартизация деятельности, позволяющая проводить множество операций в ИТ-системах, ERP-системах или на современных маркетплейсах.
- Автоматизированное выполнение компьютерными системами в реальном времени с целью минимизации ручного контроля и сверок.
- Замена ручного труда сотрудников на технические системы, машины и механизмы для снижения издержек и накладных расходов в организации.
Чаще всего к реинжинирингу процессов компанию прибегает при желании сохранить свое конкурентное преимущество на рынке или улучшить имидж, поэтому обычно ему подвергаются основные бизнес-процессы.
Однако, чтобы изменения точно привели компанию к успеху, важно выбрать процесс, который действительно имеет проблемы, для этого есть несколько критериев выбора:
- Выполнение процесса происходит с использованием устаревшей технологии, тогда как конкуренты уже внедрили изменения;
- Неиспользование ИТ - технологий для автоматизации ручного труда, такого как анализ, сбор, оплата, распространение и другие;
- Процесс потребляет много финансовых затрат и участие большого количества сотрудников компании;
- Процессы, направленные на сбор, обработку и интерпретацию данных с целью предоставления информации для принятия стратегических или операционных управленческих решений.
Основная идея реинжиниринга в контексте улучшения отношений с клиентами состоит в радикальном пересмотре и переосмыслении существующего способа работы, чтобы добиться значительного повышения эффективности, производительности и качества предоставляемых услуг или продуктов, а также кардинальных улучшений критических современных показателей эффективности: стоимости, качества, сервиса и оперативности деятельности.
