Потребление кофе навынос продолжает увеличиваться по всей стране на 20–25% ежегодно. Это связано с тем, что покупатели становятся более зрелыми, а молодёжь включает кофе в свои ежедневные ритуалы — учёбу, работу и общение с друзьями.
Высокая прибыльность кофейного бизнеса привлекает новых участников, что способствует развитию рынка и появлению новых форматов. Это следует из оценки производителей двухслойных стаканов ProstoKap.
Чем выше конкуренция, тем выше требования к кофейням.
Для успешного позиционирования может помочь исследование mystery shopping, которое становится все более востребованным в этих условиях.
«Тайный покупатель» в кофейне тщательно следит за каждой деталью: от внешнего вида персонала и чистоты до качества приготовленных напитков.
Control Service выделил, какие особенности должны учитываться при оказании сервиса в этих заведениях:
№ 1. Скорость обслуживания. Кофейни должны отвечать стандартам оперативности: напиток должен быть не только вкусным, но и приготовленным быстро, чтобы не потерять клиента, который хочет получить его в течение нескольких минут.
№ 2. Качество обслуживания. Необходимо, чтобы персонал соблюдал стандарты обслуживания — был вежлив, не отвлекался на посторонние дела, соблюдал порядок на рабочем месте. Важно, чтобы напитки готовились «на глазах» у клиента, а бариста был профессионалом в своем деле — это важная часть репутации кофейни.
Кроме того, в отличие от крупных ресторанных сетей или магазинов, кофейни часто строят свою работу на создании теплой, дружелюбной атмосферы, где ключевую роль играет эмпатия и внимание персонала. Здесь важно, чтобы бариста и обслуживающий персонал не просто продавали кофе, но и создавали ощущение комфорта, общения. От того, как бариста ведет себя с клиентами, насколько внимателен и дружелюбен, зависит дальнейшее восприятие кофейни клиентом.
Также Control Service выделил критерии исследования «тайный покупатель» в кофейне, их можно поделить на пять групп.
1. Внешний вид кофейни
- Наружная реклама, такие как вывески или баннеры, должна быть в рабочем состоянии и чистыми. Это первое, что видят потенциальные клиенты, и от этого зависит их желание войти в заведение.
- Стойка и зона за ней должны быть чистыми, без мусора и разводов. Это особенно важно в кофейнях, где процесс приготовления кофе часто происходит на глазах у клиентов. Чистота на рабочем месте — это индикатор порядка и профессионализма.
- Кофемашины и другие инструменты должны быть без грязи и накипи, особенно питчеры, в которых взбивается молоко. Мусорка должна быть не переполнена, а сахар, крышки, салфетки и трубочки должны быть в свободном доступе и всегда наполнены.
- Личные вещи сотрудников не должны находиться в зоне видимости клиентов, это создает атмосферу беспорядка и низкого профессионализма.
2. Внешний вид бариста и помощников
- Бариста должны быть одеты в установленную форму, например, чёрный верх без принтов, фартук и бейджик. Одежда должна быть чистой, выглаженной, без повреждений. Важно, чтобы сотрудники следили за своим внешним видом, так как это непосредственно влияет на восприятие кофейни.
- Маникюр должен быть аккуратным, без ярких или вычурных украшений, что соответствует стилю кофейни и создаёт образ чистоплотности и внимания к деталям.
3. Приветствие и обслуживание
- Бариста должен сразу поздороваться и уделить внимание гостю, даже если есть очередь. Эмпатия, внимание к клиенту и вежливость играют ключевую роль в создании положительного первого впечатления.
- Человек за прилавком должен быть готов помочь гостю выбрать напиток, предложить добавки или варианты на основе предпочтений клиента.
- Важно, чтобы посетителю предложили зарегистрироваться в бонусной программе и объяснили, как она работает. Это способствует не только увеличению лояльности клиентов, но и росту посещаемости кофейни.
- При выходе из кофейни важно, чтобы бариста попрощался с клиентом и пожелал хорошего дня. Это завершающий элемент обслуживания, который может закрепить положительное впечатление.
4. Напиток (часто проверяются латте или капучино)
- Качество напитка. Напиток должен быть приготовлен с соблюдением всех стандартов, иметь заявленный объём, без пузырей на поверхности и с комфортной температурой. Вкус должен быть сбалансированным, без преобладания горечи или молока. Стакан должен быть чистым, без подтеков.
5. Время
- Ожидание в очереди и приготовления напитка должно быть минимальным. В киосках, где время имеет большое значение, важно, чтобы процесс был быстрым, но не за счёт качества.
- Время, которое проходит от входа до получения напитка, должно быть приемлемым и соответствовать ожиданиям клиента.
«Тайный покупатель» в кофейне играет важную роль в выявлении как сильных, так и слабых сторон обслуживания. Он может отметить любые упущения, которые могли бы снизить уровень клиентского сервиса или повлиять на качество продукции. Например, если бариста не предложил добавки, не попрощался или не рассказал о бонусной программе, это может быть сигналом для улучшения процесса.
Исследование помогает кофейням выявить слабые места и улучшить качество обслуживания. Это необходимо в условиях роста конкуренции, а также стоимости сырья и экономической нестабильности. Ведь каждая деталь может повлиять на успех заведения.
Проведение исследования позволяет повысить скорость обслуживания, улучшить качество напитков и взаимодействие с клиентами — а это способствует укреплению лояльности и увеличению прибыли.
