Какие есть функции в CRM системах и зачем они нужны бизнесу?

Интеграторы предложили настроить вам CRM, но не рассказали на чт

о на самом деле способна эта система? Самая основная проблема при внедрении — интеграторы не знают ваш бизнес и предлагают стандартные решения, которые они умеют делать. Не всегда эти решения оптимальны именно для вашего бизнеса. Руководство вашей компании в свою очередь, не знает о том, что могут CRM и какие функции были бы полезны именно в их бизнесе. 

— Внедрение только основных инструментов CRM может не просто ускорить работу Вашей компании, но и повысить оборот…

Елизавета Кочнова, внедрение CRM до результата, автоматизация работы отдела продаж и маркетинга.  

Идеально решение в таком случае — найти интеграторов, которые перед тем как предложить что интегрировать, поинтересуются, а как в целом выглядит процесс работы в вашей компании. Какие есть рутинные действия, на которые менеджеры тратят много времени. Например формирование однотипных документов, сохранение их в определенные папки и отправка по указанным адресам — все это может быть полностью автоматизировано.

Но пойдем по порядку по важным функциям CRM...

Звонки из CRM-системы

CRM-система позволяет записывать звонки, прослушивать их после, а также выгружать. За отдельную плату есть возможность расшифровки аудио разговоров в текст. Благодаря этому инструменту вы сможете оперативно проверять качество общения ваших менеджеров с клиентами, настроить фильтры на особенные слова (например, «дорого») в разговоре клиента.

Также сейчас уже доступны интеграции не только со стационарными телефонами, но и с мобильными сотрудников. Согласитесь, что пока менеджер находится «в полях» и ведет переговоры с клиентом, он может забыть какую-то информацию. Но запись таких разговоров позволяет потом послушать еще раз звонок и вспомнить то, о чем был разговор.

Ну и еще одно преимущество — вы можете арендовать номер нужного вам региона России на нужный вам срок. Это удобно для проверки спроса на вашу услугу в конкретном регионе, если вы даете на него рекламу. Если клиент находится в Москве, то в первую очередь он позвонит на московский номер, при этом ваша компания может вполне находиться и в Новосибирске.

Функция электронной почты в CRM 

Интеграция почтовых ящиков сотрудников — одна из самых востребованных интеграций CRM. Все письма от клиентов менеджер получает в единой программе, более того, каждое письмо система сама прикрепляет к открытой сделке с клиентом. Если с написавшим клиентом нет открытой сделки, то система автоматически создает новый лид (или сделку, это зависит от внутренних настроек). При э\том у вас всегда есть возможность занести адрес в исключения, и тогда никакие письма, полученные с этого адреса не будут добавляться с CRM. Это сделано для того, чтобы вы могли спокойно читать рассылки, новости и переписку с партнерами без создания сделок на входящие письма. Также интеграция с почтой дает вам возможность подключить сотрудника, не выдавая ему паролей от почтового ящика, а просто выдав доступ на уровне CRM. Как вы понимаете, сейчас очень большое внимание уделяется безопасности данных и защитить доступы от сотрудников — это одна из наиболее важных задач для бизнеса.

Интеграция CRM с мессенджерами 

Как бы вы не вели свой бизнес, но исключить мессенджеры от общения у вас не получится. Многие клиенты пишут без разбора в телеграм, вотсап, вконтакте и т. д. Современные CRM системы позволяют получать все сообщения от клиента в одном окне, вне зависимости от того, откуда написал клиент. Более того, вы не просто видите всю предыдущую переписку и вам не надо просматривать все чаты, чтобы понять, о чем вы говорили в прошлый раз, вы еще и отвечаете из своего окна, а клиент получает сообщение ровно в тот мессенджер, откуда он к вам обратился.

Автоматические действия. Эта область практически не имеет границ. Настройки любой CRM позволяют автоматизировать регулярные действия, выставить ответственных, время на исполнение и контроль руководства. Также вы можете настроить автоматические формирование документов, сохранение их в выбранных папках и даже отправку по почте. Для более сложных настроек есть возможности бизнес-процессов, например, при отпуске сотрудника все доступы, телефоны и почты могут быть переведены на заместителя. Обычно при интеграции специалист изучает бизнес-процессы компании и предлагает стадии, которые можно автоматизировать с помощью CRM.

Система отчетов в CRM

Часть без которой в целом использование CRM теряет бОльшую часть своей полезности. Но, если мы говорим про стандартные отчеты, заложенные в самой системе, то чаще всего их возможности сильно ограничены. Для того, чтобы получить грамотно настроенные отчеты именно для Вашей компании, необходимо предварительно понять какие метрики и в какой момент времени вы хотите считать, затем понять, как эти метрики может посчитать CRM (и может ли она их посчитать). Главная проблема внедрения CRM — грамотное заполнение менеджерами всех необходимых полей, своевременное движение по воронке и закрытие сделок с указанием всех необходимых параметров. Если после внедрения всех нужных инструментов, Ваши менеджеры продолжат работать не по регламентам, не будут использовать все возможности системы или просто будут игнорировать ведение CRM, то все внедрение будет бесполезно. Поэтому, система отчетности важна в первую очередь для того, чтобы поначалу отслеживать грамотность и пунктуальность ведения CRM, а только потом, когда вы убедитесь, что данные в отчетах верны, а сотрудники заполняют все правильно и своевременно, самое время внедрять отчеты для руководства.

Рассылки писем из CRM и сегментация базы клиентов 

Одна из важных функций CRM — работа с базой клиентов, создание любых сегментов клиентов и формирование автоматических рассылок. Например, в стоматологии вы можете настроить автоматическую рассылку приглашения пациента на профилактический осмотр через 6 месяцев после предыдущего визита. В цветочном бизнесе, вы можете настроить напоминание через год минус неделю, что возможно Вашему клиенту снова понадобится букет цветов. Если Ваши клиенты интересуются каким-то специфическим оборудованием или услугой, вы можете сформировать сегмент клиентов именно по этой услуге (конечно, если менеджеры заполнят соответствующее поле) и отправить им рассылку с предложением скидки на услугу.

Как Вы можете видеть, внедрение только основных инструментов и функций CRM может не просто ускорить работу Вашей компании, но и повысить оборот как минимум за счет своевременной обработки заявок или грамотного выстроенного маркетинга и работе с различными сегментами клиентов. Также хочу отметить, что введение новых сотрудников в должность при наличии четких инструкций и регламентов заметно упростит найм.