Большинство пользователей прежде чем совершить покупку изучают в поисковых системах отзывы о заинтересовавших их товарах и услугах. Но найти настоящие отзывы реальных покупателей порой бывает не просто. Интернет переполнен фейковыми отзывами, которые были написаны либо самими производителями и продавцами, либо копирайтерами за отдельную плату, либо недобросовестными конкурентами, либо покупателями, заинтересованными в скидках на следующую покупку.
ПО ТЕМЕ — SERM: Как легально убрать негатив из интернета и улучшить репутацию компании.
Зачем нужны покупные отзывы
В целом, фейковые отзывы — это негативное явление. Большинство из них (конечно, не все) обманывают и вводят потребителей в заблуждение и отнимают драгоценное жизненное время на чтение бесполезной информации, которое можно было бы потратить на ознакомление с реальными отзывами.
Но не всё так однозначно. Иногда подставные, фейковые отзывы, написанные сами о себе, могут быть полезными. Мы живём в переизбытке товаров и услуг, порой не замечаем интересные и выдающиеся продукты, потому что слишком много всего вокруг.
Если у новинки нет отзывов и рейтинга, то потребители будут её игнорировать до тех пор, пока они не появятся. Немногие из них хотят быть первооткрывателями, пробующими новый товар или услугу.
В этом случае могут помочь фейковые отзывы, написанные производителями товаров и услуг.
Перечисление основных преимуществ новых товаров и услуг в таком отзыве может привлечь внимание тех, кому они по-настоящему нужны, но кто не решался их купить из-за отсутствия рекомендаций других пользователей.
Подобная тактика самопродвижения новинок использовалась в самых разных сферах задолго до появления интернета. Многие известные писатели и музыканты сами писали рецензии на свои первые творения, или, прикидываясь рядовыми слушателями, обзванивали радиостанции с просьбой поставить их песню, чтобы привлечь внимание к своему творчеству. Как это делал барабанщик знаменитой американской группы The Doors Джон Денсмор после выхода первого альбома коллектива.
Все новые бренды жизненно нуждаются в отзывах и комментариях, и порой, чтобы спровоцировать их появление, и обратить на себя внимание массовой аудитории, можно и самим написать о своей продукции на публичных площадках.
Пожалуй, это единственная ситуация, в которой может быть оправдано появление подставных, фейковых отзывов. Конечно, обман — это не лучший способ установления доверительных отношений с потенциальными потребителями, но иногда фейковые отзывы могут быть просто вынужденным самопиаром.
Где найти настоящие и фейковые отзывы
Больше всего фейковых отзывов размещается на сайтах компаний. Как правило, их пишут сотрудники этих организаций (порой этим грешат даже очень крупные интернет-ресурсы национального масштаба).
Самые популярные внешние площадки для размещения любых отзывов (в том числе, фейковых) — это Яндекс Маркет, Otzovik, Irecommend, ZOON, Flamp, otsovik.com и т.д. А купить отзывы на эти и другие площадки можно на сервисе “Купи Отзыв”.
Также фейковые отзывы встречаются на маркетплейсах (Wildberries, Ozon и т.д.), в картах Google и Яндекс, на досках объявлений («Авито» и т.д.), в соцсетях, мессенджерах, на видеохостингах, на специализированных сайтах интернет-магазинов («Эльдорадо», «Ситилинк» и т.д.,) на сервисах для путешественников (TripAdvisor, Booking и т.д.), на тематических и городских форумах, на сервисе поиска попутчиков BlaBlaCar и на многих других ресурсах с высокой посещаемостью.
Определить на сто процентов фейковость отзыва практически невозможно, но есть некоторые критерии, позволяющие определить, что, скорее всего, подобный пользовательский контент был создан намеренно с какой-либо целью. Как же рядовому интернет-пользователю понять, что отзывы фейковые?
ПО ТЕМЕ — Управление репутацией в интернете: продвижение товаров на маркетплейсах
Как определить фейковый отзыв
Покупные отзывы копирайтеров
Существует целая индустрия фейкового контента (ресурсы, где можно купить фейковые отзывы, легко находятся в поисковых системах).
Над созданием фейков трудятся тысячи копирайтеров, За большинство фейковых отзывов платят совсем немного, поэтому разоблачить их довольно просто. Есть и копирайтеры, создающие за более серьёзные гонорары отзывы для размещения на площадках со сложной модерацией. Определить их фейковость уже не так просто.
ПО ТЕМЕ — Как писать отзывы и стоит ли? 13 ошибок в написании отзывов о компании, товарах и услугах
Но, чаще всего, обычные копирайтерские отзывы отличает преобладание превосходных степеней, общих фраз и отсутствие конкретных фактов и нюансов покупки (поскольку их авторы не покупали того, о чём пишут).
Нужно обратить внимание и на объём текста. Все большие позитивные отзывы по сути своей должны вызывать подозрение. С негативными отзывами всё понятно. Неудовлетворение от качества товаров и услуг вызывает сильные эмоции и желание написать огромный разоблачающий текст.
Но когда покупатель доволен, вряд ли он будет тратить час своей жизни на то, чтобы сочинить хвалебный трактат товарам или услугам, которыми он воспользовался. В лучшем случае, он напишет пару-тройку фраз о том, чем ему понравилась покупка. Поэтому огромные восхищённые отзывы, чаще всего, являются фейковыми, хотя, конечно, встречаются исключения.
Фейковые отзывы с ключевыми словами и намеренными ошибками
Неоднократное упоминание в тексте названия компании и особенно ключевых слов в неестественной форме, типа, «шиномонтаж, Москва» указывают на то, что, скорее всего, перед вами оплаченный копирайтерский SEO-оптимизированный отзыв.
Сложные речевые обороты и исключительная грамотность с правильно расставленными запятыми тоже должны вызывать подозрение, «нормальные» люди так не пишут. Обратите также внимание на кавычки, если это ёлочки «», то скорее всего, текст был написан заранее и вставлен из Word, поскольку на большинстве интернет-ресурсов при написании отзывов используются другие типы кавычек (как правило, это кавычки-лапки).
Продвинутые заказчики фейковых отзывов прекрасно понимают, что обычные люди не могут писать, как профессиональные копирайтеры, поэтому советуют авторам подобного контента намеренно включать в текст грамматические и орфографические ошибки, а также сленговые выражения.
ПО ТЕМЕ — Как получить реальные положительные отзывы клиентов и работать с негативными: 4 главных рекомендации
Кроме того, иногда они допускают упоминание в отзывах и некоторых несущественных недостатков продвигаемых товаров и услуг, которые можно легко устранить, чтобы они казались более естественными.
Хорошо оплачиваемые отзывы, написанные профессиональными копирайтерами, действительно, выглядят гораздо более правдоподобно, чем те, за которые платят копейки (и порой определить их недостоверность очень сложно). Именно такие завуалированные фейковые отзывы создаются для сайтов-отзовиков Otzovik и Irecommend, где весь контент проходит очень сложную модерацию. Для того чтобы обмануть модераторов этих ресурсов, написать и опубликовать фейковый отзыв, нужно очень большое мастерство.
Фейковые отзывы «сами про себя»
Подозрительным может быть не только отсутствие в отзывах деталей совершённой покупки, но и их переизбыток. Как правило, отзывы, в которых фигурирует множество различных фактов и нюансов, связанных с определёнными товарами и услугами, которые обычные покупатели, скорее всего, не запомнили бы, а также упоминаются конкретные сотрудники компаний, написаны в формате «сами про себя».
Некоторые сайты-отзовики помечают заказные отзывы и строят рейтинги заказных отзывов.
Как уже говорилось выше, в некоторых ситуациях появление подобных отзывов может быть вполне оправданным, но если в них представлены лишь выражения в превосходных степенях и восхваление своих товаров и услуг, то, конечно, тратить время на их чтение не имеет никакого смысла.
Оправдывающий тон текста тоже может указывать на его фейковость. Как правило, такие отзывы пишут про себя продавцы и производители (или их знакомые) после появления резко негативного отзыва о своей деятельности на каком-либо популярном интернет-ресурсе для того, чтобы уменьшить и нивелировать его эффект.
Если вы видите негативный отзыв, а за ним несколько позитивных, в которых объясняются и оправдываются недостатки упомянутых товаров и услуг, а потом указываются их позитивные стороны, то, скорее всего, они написаны в том же жанре «сами про себя». Реальный покупатель вряд ли будет заниматься поиском оправданий для компании, на продукцию или услуги которой он потратил свои деньги.
Покупные отзывы реальных покупателей, но за дополнительные бонусы
Огромное количество отзывов в интернете можно отнести не к фейковыми, а к полуфейковыми. Они написаны реальными покупателями после совершения покупки для получения скидки на следующую покупку. Как правило, интернет-магазины присылают таким покупателям письма, в которых предлагают оставить отзыв о них и их продукции. Поскольку такие отзывы размещаются с указанием номера реального заказа, то очень часто они доходят до публикации.
Некоторые компании также бесплатно раздают свою продукцию в обмен за отзывы, а маркетплейсы — бонусы для того, чтобы новые, «безрейтинговые» товары могли получить первые отзывы. На AliExpress действует акция «Почти даром», позволяющая получить товар с доставкой всего за 1 рубль в обмен за большой, подробный отзыв о товаре — это тоже делается для того, чтобы у новинок появились первые отзывы.
Слишком доверять таким отзывам не стоит. Те, кто их пишут, как правило, намеренно умалчивают о возможных недостатках компаний, товаров и услуг, о которых они пишут, иначе они не получают скидку на следующую покупку. Чаще всего, они перечисляют только достоинства продукции.
Лишь немногие интернет-магазины раздают скидки покупателям за объективные отзывы.
Если бы производители и продавцы не стимулировали таким образом «отзывную» деятельность покупателей, примерно половины положительных отзывов на интернет-ресурсах попросту бы не существовало, поскольку мало кто захочет тратить время на создание подобного контента просто так. А вот для написания негативных отзывов не нужны никакие стимулы, они создаются на эмоциях совершенно добровольно.
Как понять, что отзывы фейковые
Существуют и другие критерии определения фейковости отзывов. Нередко отзывы, создаваемые для маркетплейсов за минимальную плату, размещаются в один и тот же день, друг за другом, что тоже является критерием определения их поддельности. Иногда это делается для того, чтобы срочно затмить негативный отзыв потоком поддельного потребительского позитива.
Полезно также заглянуть и в аккаунт автора отзыва. Если он анонимно пишет несколько отзывов в день и на самые разные темы, и все они исключительно позитивные и хвалебные, то, скорее всего, он таким образом зарабатывает, поэтому вряд ли стоит доверять его контенту.
Обратите внимание и на фотографии, использующиеся в отзывах. В реальных отзывах всегда присутствуют только настоящие фотографии товаров, в фейковых могут быть также представлены фото, не имеющие отношения к конкретной продукции.
Фейковые отзывы от конкурентов
Фейковые отзывы нередко используются и для чёрного пиара недобросовестными конкурентами. Для того чтобы разоблачить их авторов, как правило, достаточно поинтересоваться у них номером заказа, датой совершения покупки, контактной информацией.
Авторы фейковых отзывов в жанре чёрного пиара ничего ответить на это не смогут, поскольку они ничего у вас не заказывали и не покупали. На такие отзывы надо очень оперативно реагировать, чтобы они нанесли наименьший урон вашей репутации (по возможности, нужно максимально быстро удалять отзывы).
Вы столкнулись с негативными отзывами от конкурентов? Репутационное агентство Exiterra.com Digital Agency поможет вам быстро от них избавиться.
Как бороться с фейковыми отзывами
У каждого популярного ресурса существует своя система борьбы с фейковыми отзывами. Где-то разместить их не трудно, а где-то (как на Otzovik, Irecommend, в картах Google и Яндекс) гораздо сложнее, поскольку подобный контент проходит там очень сложную модерацию.
В некоторых международных маркетплейсах, таких, как, например, Amazon существуют целые отделы, занимающиеся выявлением фейковых отзывов. Российские маркетплейсы тоже по мере сил пытаются бороться с этим явлением.
Например, размещение фейковых отзывов на Wildberries может привести к тому, что их заказчики получат метку «Исключён из рейтинга», штрафы (до 100 тыс. рублей) и другие санкции (вплоть до полной блокировки работы). На Яндекс Маркете работает специальная автоматизированная система выявления фейков, и примерно половина отзывов не доходит до публикации.
ПО ТЕМЕ — Как отзывы на маркетплейсах влияют на продажи. Продвижение товаров и интернет-магазинах.
Польза фейковых отзывов
Не так уж и важно, фейковый вы отзыв читаете или нет для того, чтобы принять решение о покупке. Гораздо важнее, какую пользу вы можете извлечь из этого отзыва. Реальные отзывы тоже могут быть бесполезными, а фейковые — полезными, если они написаны с указанием реальных преимуществ новых товаров и услуг, о которых могут не знать рядовые пользователи.
Но, конечно, большинство фейковых отзывов не несут никакой пользы, кроме того, что решают вопрос занятости населения и позволяют заработать или подработать их авторам.
