Что мешает кассам самообслуживания работать на Западе?

Разбиралается ведущий эксперт по аутсорсингу персонала «Ваш кадровый ресурс» Елена Корецкая.

Кассовые аппараты самообслуживания 

Кассовые аппараты самообслуживания (Self-checkout, SCO, КСО) — это решения для автоматизации процесса оплаты в магазинах. Они позволяют покупателям самостоятельно сканировать и оплачивать товары, что значительно сокращает время пребывания в магазине. Долгое время считалось, что кассовые аппараты просты в использовании и надёжны, а их функционал позволяет обслуживать широкий спектр товаров.

Предполагалось, что self-checkout позволит компаниям сократить затраты на персонал: вместо большого количества кассиров в штате будут состоять лишь несколько сотрудников для поддержки и контроля работы касс. Такая оптимизация должна была позволить сэкономить деньги на зарплате и ресурсах в долгосрочной перспективе.

Свободная продажа

Однако система касс самообслуживания, предназначенная для оптимизации процесса торговли в магазинах, столкнулась с рядом проблем и вызовов на Западе. Трудности, выявленные в исследованиях и на практическом опыте ритейлеров, стали причиной закрытия касс самообслуживания в некоторых магазинах Великобритании и вызвали переосмысление их использования в таких американских сетях, как Walmart, Costco, Wegmans.

Одним из основных дефектов, выявленных на практике, является их низкая эффективность и надёжность.

Магазины, оснащённые подобными системами, сталкиваются с уровнем потерь, в 2 раза превышающим средние показатели по отрасли. 

Это вызывает серьёзные сомнения в эффективности и целесообразности использования таких касс.

Другой существенный недостаток заключается в том, что клиенты часто не способны корректно определить, какие именно продукты они приобретают. Например, трудности возникают при различении разных сортов фруктов и овощей. Это может привести к неверному взвешиванию или неправильному сканированию товаров, что, в свою очередь, создает путаницу и, как следствие, потерю прибыли в магазинах.

Преднамеренные кражи также являются серьёзной проблемой, связанной с кассами самообслуживания. Клиенты могут сделать вид, что сканируют товар, а затем унести его без оплаты. Или могут другим образом манипулировать процессом покупки: взвешивать товары неправильно и менять информацию о продуктах (например, покупать стейки под видом бананов). Часто это связано с недостаточным контролем или отсутствием системы, предотвращающей такие инциденты, что создает условия для мошенничества и увеличивает потери для сетей.

При покупке товаров, требующих возрастных ограничений, например, алкоголя, тоже возникают вопросы. Необходимость вмешательства персонала для проверки возраста покупателя создает неудобства и суету в, казалось бы, оптимизированном процессе.

Рынок ждет провал?

Вряд ли. Согласно проведенным за последние несколько лет исследованиям, рынок касс самообслуживания является умеренно конкурентным. Сейчас на нем доминируют несколько игроков с технологическим опытом. Традиционно в пятёрке лидеров находятся Diebold Nixdorf, Inc., Toshiba Global Commerce Solutions, NCR Corporation, Pan-Oston, Fujitsu Ltd. Актуальных цен на модели этих робокасс найти не удалось, однако на Alibaba стоимость китайских касс самообслуживания начинается от 1,2 тыс. долларов (за бренд Hoson при покупке до 100 единиц оборудования), а торговая марка Maken для предпринимателей уже обойдется в 3,5 тыс. долларов. В средней ценовой категории держатся китайские Telpo за 1,5 тыс. долларов и HT Kiosk 1,6 тыс. долларов.

Прогнозы

Ожидается, что рынок будет умеренно консолидированным, при этом основные игроки будут занимать значительную долю. Участники рынка сосредотачиваются на расширении своей клиентской базы в зарубежных странах за счёт увеличения производственных мощностей и партнёрских отношений.

Эксперты предполагают, что рынок касс самообслуживания будет держаться в среднегодовом темпе роста 10,2%. А увеличиваться он будет за счёт спроса среди розничных магазинов и финансовых учреждений. Кроме того, ожидается, что технологические достижения в системе самообслуживания обеспечат ускорение рынка в течение ближайших нескольких лет.

Несмотря на то, что кассы самообслуживания появились ещё в 1980-х годах, их широкое использование пришло позднее. Но даже затянутое внедрение, сложности в эксплуатации, воровство и другие проблемы не повлияли на рынок касс самообслуживания — они все ещё остаются передовым инструментом оптимизации для ритейлеров.