Burger King остановил две точки франчайзи после видео сотрудников: что проверить собственнику

Инцидент был в одном ресторане. Burger King остановил обе точки франчайзи

Во Владивостоке сотрудники Burger King сняли видео на кухне ресторана: играли с футбольным мячом, перебрасывались презервативами и устроили беспорядок с веществом, похожим на кофейный жмых. Ролики попали в соцсети.

Инцидент произошёл в одной точке на Семёновской улице. Но Burger King остановил работу двух ресторанов этого франчайзи, прекратил поставки, отключил партнёра от корпоративных систем и заявил, что продолжать сотрудничество не намерен.

Ситуацией заинтересовался и Роспотребнадзор: ведомство запросило пояснения по произошедшему.

Можно долго обсуждать, зачем сотрудники вообще решили это снимать и выкладывать. Но для собственника здесь интереснее другое.

Инцидент произошёл в одной точке. Последствия получили две. И это уже не история про неудачную шутку. Это история про то, как быстро действие рядового сотрудника может стать проблемой уровня бизнеса.

«Это сделал сотрудник» — слабое утешение

Сам собственник мог вообще не находиться в ресторане. Он не играл в футбол на кухне, не снимал видео и не выкладывал его в интернет.

Но когда ситуация становится публичной, последствия уже получает компания.

В этом случае в историю включился правообладатель бренда, остановилась работа двух ресторанов, прекратились поставки, появился запрос Роспотребнадзора.

Мы не знаем, как именно была устроена система управления у этого франчайзи: какие действовали инструкции, как контролировались смены, кто отвечал за соблюдение правил. Поэтому делать вывод «собственник плохо контролировал сотрудников» было бы слишком просто.

Но любой предприниматель после такой истории может задать себе другой вопрос: что в моём бизнесе способен сделать один сотрудник за несколько минут такого, последствия чего потом придётся разбирать мне?

У каждого бизнеса есть свои критические зоны

Для ресторана очевидный риск — кухня, продукты, санитарные требования.

В производстве это может быть технология или безопасность. В продажах — клиентская база, скидки, обещания покупателю. В компании с корпоративными аккаунтами — доступ к публикациям и данным.

Не нужно пытаться написать инструкцию на каждую возможную глупость человека. Гораздо важнее определить места, где цена ошибки особенно высока.

• Что здесь нельзя нарушать?
• Кто отвечает за эту зону?
• Кто увидит нарушение первым?
• Что произойдёт после первого сигнала?

Если о проблеме собственник узнаёт только тогда, когда она уже оказалась в интернете, контроль сработал слишком поздно.

Инструкция, камера и руководитель сами по себе систему не создают

1. Можно прописать правила и положить их в папку.
2. Можно установить камеры.
3. Можно назначить руководителя смены.

Но каждый из этих инструментов работает только тогда, когда понятно, что происходит после нарушения. Кто обязан вмешаться? Есть ли у него для этого полномочия? Куда передаётся информация? Что меняется после первого случая?

Основатель сети VЛАVАШЕ Павел Крупин, комментируя владивостокскую историю, рассказал Business FM, что в его сети используют камеры для фиксации нарушений и что франшизы отзывали и за менее серьёзные инциденты.

Это опыт конкретной сети, но мысль здесь важная: контроль — это не наблюдение ради наблюдения. Если сигнал есть, а реакции нет, система не работает.

Во франшизе последствия могут выйти ещё дальше

Во владивостокской истории есть ещё одна важная деталь: предприниматель работал под брендом Burger King.

После инцидента сеть не ограничилась разбирательством в одном ресторане. Поставки прекратили в обе точки этого франчайзи, доступ к корпоративным системам отключили, а сотрудничество решили не продолжать.

Какие конкретно санкции предусмотрены договором и каким будет дальнейший юридический спор, публично мы не знаем.

Но для собственника здесь достаточно одного факта: ошибка произошла в одной точке, а последствия вышли далеко за пределы одной смены и одного ресторана.

Я бы проверил у себя четыре вопроса

После такой истории я бы не начинал с общей лекции сотрудникам о дисциплине.

Сначала посмотрел бы на систему.

1. Какое нарушение в моём бизнесе действительно критично?

Не просто неприятно, а способно создать проблему для клиентов, денег, репутации или работы компании.

2. Кто отвечает за эту зону каждый день?

Не «мы все следим», а конкретный человек или уровень управления.

3. Как нарушение будет обнаружено?

Жалоба клиента — уже поздний сигнал. Публикация в соцсетях — ещё позднее.

4. Что произойдёт после первого случая?

Если человека отругали, а процесс остался прежним, риск никуда не исчез.

Собственник не может стоять за спиной каждого

И не должен.

Люди будут ошибаться, принимать странные решения и иногда делать то, чего никто заранее не предусмотрел.

Поэтому задача собственника не в том, чтобы лично контролировать каждую минуту работы команды.

Задача — понимать, где ошибка особенно дорога, кто отвечает за эту зону и как компания узнает о проблеме раньше клиента.

В истории Burger King самое интересное не то, зачем сотрудники устроили всё это на кухне.

Интереснее другое: действие произошло в одном ресторане, а последствия дошли до двух точек, правообладателя и контролирующего органа.

Поэтому я бы сегодня задал себе один вопрос:

если завтра сотрудник сделает то, чего я от него вообще не ожидаю, кто узнает об этом первым — мой руководитель или интернет?