Искусственный интеллект проанализирует коммуникацию специалистов технической поддержки «РЖД-Цифровые пассажирские решения»

Инновационный проект стартует с трехмесячного тестового периода, в ходе которого нейросети будут внедрены в работу службы клиентской поддержки ключевых цифровых продуктов компании. Среди них - мобильные приложения «ПроТранспорт» и «ПроТранспорт+», автоматизированный помощник в Telegram для приобретения проездных документов «Электрички РЖД», а также платформа White Label.

"Наша главная цель - создание безупречного цифрового продукта для пассажиров. Однако даже самая совершенная система нуждается в качественной поддержке пользователей. Внедряемые технологии искусственного интеллекта позволят всесторонне оценить качество взаимодействия специалистов поддержки с клиентами", - комментирует генеральный директор ООО «РЖД-Цифровые пассажирские решения» Евгения Чухнова.

По ее словам, система будет анализировать не только содержание диалогов, но и паралингвистические характеристики речи операторов - интонацию, темп, паузы, речевые дефекты.

Внедрение ИИ преследует несколько стратегических целей: мониторинг эффективности работы специалистов поддержки, разработка индивидуальных программ обучения для каждого сотрудника и формирование рекомендаций по совершенствованию клиентского сервиса на основе комплексного анализа обращений.

"Данные технологические решения направлены не только на автоматизацию процессов, но и на глубокую аналитику данных", - подчеркивает генеральный директор ООО «Имотио» Сергей Фомин. 

Он отметил, что партнерство позволит существенно повысить качество обслуживания пассажиров за счет выявления проблемных зон и оперативного реагирования на потребности клиентов.

Эксперты отмечают, что внедрение подобных систем становится общемировым трендом в сфере клиентского сервиса. По данным исследований, использование ИИ для анализа коммуникаций позволяет значительно повысить удовлетворенность клиентов и сократить время обработки обращений в несколько раз.