Клиентоориентированность или клиентоцентричность? Актуальные вопросы повышения удовлетворённости граждан государственными сервисами и услугами

В условиях цифровой трансформации и роста ожиданий общества к качеству государственных услуг, вопрос удовлетворённости граждан деятельностью органов власти становится наиболее актуальным. В этой связи на первый план выходят два подхода: клиентоориентированность и клиентоцентричность. Хотя на первый взгляд эти термины кажутся схожими, они принципиально отличаются по своей сути и глубине внедрения в систему госуправления.

Клиентоориентированность: сервис с оглядкой на регламенты

Клиентоориентированность подразумевает ориентацию на запросы граждан, но в рамках существующих административных процессов. Это подход, при котором государственные органы стремятся улучшить взаимодействие с населением, не меняя кардинально свою структуру и принципы работы. Иными словами, клиентоориентированность представляет собой действия, направленные на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента. Однако такой подход часто остаётся поверхностным, так как не затрагивает системные проблемы: бюрократические барьеры, отсутствие гибкости в решении нестандартных ситуаций, изменяющиеся предпочтения целевой аудитории, цифровое неравенство и другие.

Клиентоцентричность: когда гражданин становится главным

В отличие от клиентоориентированности, клиентоцентричность — это модель построения деятельности органов власти, учреждений и организаций, осуществляющих социально-значимые функции, при которой все процессы и решения выстраиваются вокруг потребностей гражданина. Здесь государство не просто улучшает сервисы, а меняет саму логику работы, ставя человека в центр системы и выстраивая ключевые связи вокруг него. В России клиентоцентричная модель государственного управления выстраивается на основе таких ценностей как эмпатия, профессионализм и честность. Внедрение клиентоцентричного подхода предполагает реализацию институциональных, организационно-управленческих изменений. 

В настоящее время концепция «Клиентоцентричное государство» уже получила широкое распространение в органах власти, учреждениях и организациях, осуществляющих социально-значимые функции. Толчком для данных перемен стала реализация федерального проекта «Государство для людей», одним из достижений которого является трансформация корпоративной культуры, перевод государственных и муниципальных услуг и сервисов в проактивный режим, переход на работу «по жизненным ситуациям».

В рамках достижения национальной цели развития России «цифровая трансформация государственного и муниципального управления, экономики и социальной сферы» клиентоцентричный подход выступает одним из инструментов достижения следующих целевых показателей:

– увеличение к 2030 году до 99 процентов доли предоставления массовых социально значимых государственных и муниципальных услуг в электронной форме, в том числе внедрение системы поддержки принятия решений в рамках предоставления не менее чем 100 массовых социально значимых государственных услуг в электронной форме в проактивном режиме или при непосредственном обращении заявителя, за счет внедрения в деятельность органов государственной власти единой цифровой платформы;

– формирование системы подбора, развития и ротации кадров для органов государственной власти и органов местного самоуправления на основе принципов равных возможностей, приоритета профессиональных знаний и квалификаций, включая механизмы регулярной оценки и обратной связи в рамках единой цифровой платформы;

– обеспечение к 2030 году повышения уровня удовлетворенности граждан качеством работы государственных и муниципальных служащих и работников организаций социальной сферы не менее чем на 50%.

Достижение данных целей требует от органов власти не просто клиентоориентированности, а системного подхода, находящего выражение в клиентоцентричной модели. 

Почему клиентоцентричность – будущее госуправления?

Современные граждане ждут от государства того же уровня сервиса, что и от коммерческих компаний. Клиентоориентированность, хоть и важна, уже не отвечает этим запросам в полной мере.

Клиентоцентричность меняет культуру госслужбы – от бюрократии к сервису, снижает административную нагрузку на граждан и бизнес, повышает доверие к власти через прозрачность и удобство. Переход от клиентоориентированности к клиентоцентричности – не просто смена терминов, а стратегическая трансформация государственного управления. Внедрение этого подхода требует пересмотра процессов, цифровизации и, главное, изменения мышления кадров. Только так можно добиться реального повышения удовлетворённости граждан и построить государство, в центре которого человек и его потребности независимо от того, каким клиентом он выступает: внутренним или внешним.