Выделите текст, чтобы комментировать.
В сфере гостиничных услуг представления о допустимых правилах взаимодействия между исполнителями и потребителями со временем пересматриваются. Новое постановление Правительства Российской Федерации № 1912, утвердившее обновлённые Правила предоставления гостиничных услуг, вносит существенные коррективы в сложившуюся практику. Документ будет действовать до 2032 года, заменяя прежние правила 2020 года.
Ключевое нововведение — запрет на деятельность средств размещения, не включенных в реестр классифицированных объектов. Это существенно повышает прозрачность рынка и защищает потребителей от недобросовестных исполнителей гостиничных услуг.
В части бронирования и расчётов новые Правила детализируют процедуры взаимодействия. Договор теперь может считаться заключённым не только при подписании бумажного документа, но и при подтверждении электронной заявки или оплаты, что приводит нормативную базу в соответствие со сложившейся практикой онлайн-бронирования. Кроме того, впервые предусмотрена возможность использования биометрической системы и портала Госуслуг для заселения граждан вне зависимости от возраста — эти изменения вступают в силу с 1 апреля 2026 года.
Новые Правила не вводят полного запрета на взимание платы при отказе от бронирования. Они устанавливают единые для всех правила, которые балансируют интересы гостиничного бизнеса и потребителей. Согласно пункту 16 Правил, если гость уведомляет об отказе до дня заезда, исполнитель обязан вернуть плату в полном объёме. Штрафные санкции допускаются только при несвоевременном уведомлении об отказе, при опоздании или при несостоявшемся заезде. При этом установлен лимит ответственности потребителя — плата за номер, составляющая цену не более чем за одни сутки проживания. Представляется разумный компромисс: средство размещения получает компенсацию, если номер уже не удастся реализовать, а потребитель защищен от непропорционально высоких штрафов.
Обновлённый регламент даёт чёткий алгоритм защиты потребителей. Ключевое значение имеет документальное подтверждение даты отказа. Если отказ направлен заблаговременно, удержание предоплаты неправомерно.
В первую очередь необходимо направить средству размещения письменную претензию со ссылкой на пункт 16 Правил. В документе следует указать дату и способ бронирования, сумму предоплаты, дату отказа. Претензию рекомендуется вручить лично с отметкой о получении или направить заказным письмом с уведомлением.
Если гостиница игнорирует претензию или отвечает отказом, следует обратиться в Роспотребнадзор. Ведомство уполномочено проводить проверки и выдавать предписания об устранении нарушений. К заявлению необходимо приложить копии документов: подтверждение бронирования, доказательства оплаты, копию претензии и ответ на нее (при наличии).
В случае отказа в удовлетворении требований со стороны Роспотребнадзора либо при игнорировании предписания средством размещения можно обратиться в суд. Такие иски по Закону «О защите прав потребителей» не облагаются госпошлиной для истца, а также допускают взыскание штрафа с исполнителя за добровольное неудовлетворение требований.
Принятые изменения формируют более прозрачную и предсказуемую среду на рынке гостиничных услуг. Дальнейшая правоприменительная практика покажет, насколько эффективно новые механизмы будут работать в интересах всех участников рынка.
Материал подготовлен ассистентом кафедры «Государственное и муниципальное управление» Факультета «Высшая школа управления» Финансового университета при Правительстве РФ Лаффахом Адамом Майеровичем.
