Защита прав продавца адвокатом в споре с потребителем

Это второе интервью из нашего потребительского цикла, и оно посвящено исключительно возвратам. Казалось бы, всё просто: 14 дней, и товар можно вернуть. Но на практике каждый пункт этого закона обрастает таким количеством нюансов и исключений, что диву даёшься. Андрей Валерьевич разложит по полочкам, когда закон на стороне покупателя, а когда продавец имеет полное право отказать, и почему потерянный чек — это ещё не повод для паники, а вскрытая упаковка — не всегда приговор для возврата.

— Андрей Валерьевич, начнём с классики жанра: покупатель хочет вернуть товар хорошего качества в течение 14 дней. Продавец обязан принять возврат всегда?

Не совсем. Закон «О защите прав потребителей» действительно даёт покупателю право вернуть непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней, но только при соблюдении трёх условий. Во-первых, товар должен сохранить свой товарный вид и потребительские свойства. Во-вторых, у покупателя должен быть документ, подтверждающий покупку, или другие доказательства. И в-третьих, товар не должен входить в специальный перечень невозвратных товаров, утверждённый Правительством. Если хотя бы одно условие не соблюдено, продавец может отказать. Например, в перечень невозвратных входят нижнее бельё, парфюмерия, ювелирные изделия, технически сложные товары с гарантией больше года и многие другие. Это прописано в Постановлении Правительства РФ № 2463 .

— А если покупатель вскрыл упаковку, но товар не использовал? Можно ли отказать в возврате?

Здесь всё зависит от того, что подразумевается под «вскрыл». Если это просто снял целлофановую упаковку, чтобы посмотреть товар, и не повредил заводские пломбы и ярлыки — это, как правило, не является основанием для отказа. Закон говорит о сохранении товарного вида, и если вы можете продать этот товар как новый, возврат возможен. Но если покупатель сорвал защитную плёнку с экрана телевизора или сломал заводские пломбы — это уже нарушение товарного вида, и суд скорее всего встанет на сторону продавца. В моей практике были случаи, когда суды отказывали в возврате, потому что покупатель нарушил целостность упаковки, что делало невозможным дальнейшую продажу товара как нового.

— Существует перечень невозвратных товаров: бельё, косметика, лекарства и так далее. Как правильно отказать покупателю, чтобы не нарушить закон?

Здесь важна форма отказа. Нельзя просто сказать «нет» и хлопнуть дверью. Вы должны выдать письменный мотивированный отказ, где будет ссылка на конкретный пункт перечня, утверждённого Правительством. Например, если товар — парфюм, ссылайтесь на пункт 3 перечня — «парфюмерно-косметические товары» . Если это наушники с гарантией 2 года — ссылайтесь на пункт 12 — «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года» . И обязательно разъясните покупателю, что отказ действует только для товара надлежащего качества. Если товар бракованный, эти ограничения не действуют — здесь вступают в силу другие статьи закона.

— Покупатель вернул товар, но он имеет следы использования. Продавец может отказать в возврате?

Может и должен. Если на товаре есть царапины, потёртости, следы носки, даже минимальные, это прямое нарушение требования о сохранении товарного вида. Верховный суд неоднократно подчёркивал: покупатель не имеет права использовать товар до возврата. Например, если вы купили обувь, походили в ней неделю по дому, а потом решили вернуть — суд откажет. Нет, исключение составляют случаи, когда использование было необходимо для проверки качества. Но это должны быть минимальные манипуляции — например, включить чайник. Если же товар эксплуатировался полноценно, возврат невозможен.

— Покупатель потерял кассовый чек. Можно ли отказать в возврате или продавец обязан принять товар по другим доказательствам?

Этот вопрос вызывает больше всего споров, но позиция закона однозначна: отсутствие чека не является основанием для отказа . Покупатель может подтвердить покупку любыми другими способами: выпиской с банковского счёта, гарантийным талоном, показаниями свидетелей, скриншотами из личного кабинета на маркетплейсе, даже просто этикеткой с названием магазина. У нас был случай, когда покупатель вернул дорогой смартфон без чека, но показал видео с камеры наблюдения в магазине — суд принял это как доказательство. Так что продавцам стоит помнить: отказ только из-за отсутствия чека — это прямой путь к суду, который покупатель почти наверняка выиграет.

— А что насчёт дистанционной продажи: покупатель передумал до получения заказа. Продавец обязан вернуть деньги?

Здесь правила ещё лояльнее к покупателю. При дистанционной торговле покупатель имеет право отказаться от товара в любое время до его передачи . Единственное исключение — товары с индивидуально-определёнными свойствами, которые могут быть использованы только этим покупателем. Например, если вы заказали кольцо с гравировкой вашего имени — отказаться уже нельзя. В остальных случаях — пожалуйста. Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней, но может удержать свои расходы на доставку, если они были и их можно подтвердить документально .

— При возврате товара надлежащего качества продавец возвращает полную стоимость или может удержать расходы на доставку?

Закон позволяет продавцу удержать только расходы на доставку возвращённого товара от потребителя обратно к продавцу . Никаких «штрафов за передумал» или плат за обработку возврата быть не должно. Если продавец отказывается вернуть полную стоимость товара, ссылаясь на свои внутренние расходы, это незаконно. В моей практике был случай, когда маркетплейс пытался удержать 30% стоимости как «комиссию за возврат» — суд признал это незаконным и взыскал полную сумму. Так что продавец, который завышает расходы на доставку, рискует получить ещё и судебные издержки.

— Покупатель подал иск на незначительную сумму. Может ли продавец требовать перехода в суд общей юрисдикции или подсудность уже определена?

Подсудность по потребительским спорам — это священная корова истца. По закону он может подавать иск по своему месту жительства, по месту нахождения продавца, по месту заключения или исполнения договора — выбор за ним . Продавец не может «перетащить» дело в другой суд, даже если сумма незначительна. Если сумма иска до 100 тысяч рублей — дело будет у мирового судьи, больше — в районном суде . Но сменить территориальную подсудность по своей инициативе продавец не вправе. Так что если покупатель из Владивостока подаст на продавца из Москвы, продавцу придётся либо лететь, либо участвовать по видеосвязи — таковы правила игры.