Развитие туристической отрасли требует существенных изменений в подходах и правилах предоставления туристических услуг.
В настоящее время такие ключевые параметры, как качество, объёмы, разнообразие предоставляемых туристических услуг отходят на второй план. Развитие индустрии гостеприимства в первую очередь должно быть ориентировано на новые требования со стороны отдыхающих, а они в свою очередь ожидают персонального подхода при разработке и обслуживании туристических маршрутов.
Персонализация — вот основной тренд в индустрии гостеприимства сегодня, она представляет собой новый стандарт, способный удовлетворить разнообразные ожидания потребителей. Казалось бы, и раньше туристическая отрасль ориентировалась на индивидуальный подход: подбирали индивидуальный туристический маршрут, класс гостиницы и обслуживания, но вот только теперь всего этого становится мало.
Персонализация вышла за рамки просто вежливого обращения со стороны обслуживающего персонала, в настоящее время речь идет о гиперперсонализации, о персонализации, возведенной в энную степень.
Сегодня гость хочет иметь возможность полного выбора всего, что, по его мнению, может определить комфортные условия для отдыха, например, уровень жёсткости матраса и подушки, степень освещения номера и возможность её изменения и т. п.
Рестораны в гостинице должны предугадывать желания гостей, а в случае, если отдыхающий ранее уже останавливался в этом отеле и посещал ресторан, то обязательно предложить блюда, которые понравились гостю в прошлый раз. Весь спектр услуг в индустрии гостеприимства по максимуму должен быть направлен на развитие индивидуального подхода к конкретному клиенту. Туристический бизнес должен предугадывать всевозможные запросы со стороны гостей, чтобы без лишних вопросов удовлетворять возросшие персональные потребности туристов.
Материал подготовлен профессором кафедры “Государственное и муниципальное управление” Факультета “Высшая школа управления” Финансового университета при Правительстве РФ, д.э.н. Завалько Натальей Александровной.
